Du er her

KL: Styrk kommunens borgerservice med servicedesign

KL og Programmet for Sammenhængende Digital Borgerservice har lanceret en vejledning og en værktøjskasse til kommuner, som ønsker at arbejde med servicedesign. Servicedesign er en arbejdsmetode, som giver mulighed for at kvalificere og levere en bedre digital service.
Digital flytning, opskrivning til daginstitution og ansøgning om kropsbårne hjælpemidler. Den øgede digitalisering stiller krav til kommunens digitale løsninger, så borgerne oplever en sammenhængende, helhedsorienteret og tilgængelig service.

Flere kommuner er derfor begyndt at arbejde med servicedesign. Servicedesign giver overblik over, hvordan borgerne bruger de enkelte services, hvilket gør det lettere at udpege, hvor kommunen skal effektivisere sine digitale løsninger.

For at gøre det nemmere at komme i gang med servicedesign og give kommunerne en metode til at arbejde med et udefra-ind perspektiv, har KL og Programmet for Sammenhængende Digital Borgerservice og en række kommuner i samarbejde med Operate A/S lavet en vejledning og værktøjskasse til kommunerne.

Værktøj og vejledning til servicedesign
Kommunerne kan med værktøjskassen nemt komme i gang med at arbejde med servicedesign. De enkelte værktøjer vil hjælpe kommuner med at identificere og kortlægge borgernes oplevelser og servicerejser, og sætte kommunen i stand til at lave løsningsforslag med udgangspunkt i borgernes behov. Hvert værktøj er suppleret med en vejledning til hvordan man arbejder med det enkelte trin.

Servicedesign sætter borgerne i centrum uden at miste fokus på en effektiv udførelse af opgaverne. Udgangspunktet er, at dét, der er effektivt for borgerne, også er det for kommunen.

Borgerne engageres direkte i optimeringsprocesser sammen med de faglige teams, og det bliver derfor muligt at få et samlet end-to-end perspektiv på både brugerrejsen og forretningsprocesserne.

Ved at analysere og designe hele arbejdsgange, sættes der fokus på, hvordan opgaverne løses smartest – også når det sker på tværs af fagområder. Det gør det tydeligt, hvilke services der skal leveres og hvordan og gør det lettere at sammensætte arbejdsgange, der giver mening for både kommune og borgere.

Servicedesign i Odense Kommune
Fire forvaltninger i Odense Kommune har allerede arbejdet med servicedesign i forbindelse med udviklingen af det fælleskommunale servicedesignværktøj:

”Vi oplevede værktøjet som meget velegnet til at strukturere en analyse- og idéudviklingsproces, der sætter borgernes og virksomhedernes behov i centrum. Vi fik mange aha-oplevelser undervejs og blev inspireret til at sætte spørgsmålstegn ved gængs sagsbehandlings- og selvbetjeningspraksis. Servicedesignværktøjet vil derfor være at finde i værktøjskassen, når vi skal designe fremtidens service.” siger Birgitte Hjelm Paulsen, chefkonsulent og programleder i Odense Kommune.

KL vil understøtte kommunernes arbejde med implementering af servicedesign ved at etablere uddannelsesforløb, videndelingsnetværk, etc. KL kan også hjælpe den enkelte kommune med sparring og forløb omkring tilpasning og implementering af servicedesign.